위기 발생과 그 대처에 관한 경험

등장인물은 개인 3명(A, B, C).

먼저 상황 정리.
P1이라는 일을 처리함에 있어서 A는 문제 해결, B는 처리된 P1을 외부에 전송 하는 담당, C는 실제 전송을 담당하는 역할을 하고 있다. C는 이 외부로 전송하늘 일이 주 업무가 아닌 부가 업무이며 실제 총괄은 B가 담당 하고 있다.
A가 P1의 해결을 마치고 외부로 전송 하기 위해 B와 C가 일을 처리 하던 중 A가 P1의 해결에 문제가 있음을 발견했다. B는 실제 전송을 담당하는 C에게 전송 중단을 요청 했고, 곧 A가 문제를 해결해 B에게 다시 전송해 줄것을 요청 했다. B는 다시 C에게 전송을 요청 했고, 이 과정에서 전송을 담당하는 B에게 매끄럽지 못한 일처리로 인한 난처한 일이 발생했다.


B는 매끄럽지 못한 프로세스로 인해 이미 흥분과 긴장의 상태. C에게 S1이라는 업무를 하도록 지시했다. 그리고 S1과 함께 이루어지지만 다른 인물이 행하는 S2라는 업무는 어떻게 되었는지 C에게 질문했고, C는 S1은 해결 되었지만 S2는 그 담당자에게 물어 보아야 한다고 대답했다. 이 과정에서 B가 버럭 하며 C를 꾸짖음. C는 S2 담당자에게 전달해 S2 업무를 수행하고 상황 종료.


상황은 종료 되었지만, 이 상황에서 몇가지 타산지석으로 삼을만한 내용이 있었다.

먼저 명확한 업무 지시.
누군가에게 업무의 지시를 내릴때는 확실히, 명확히 해야 한다. 그래야 나중에 그 업무에 대한 리뷰를 할 때도 더 확실한 문제점을 지적 할 수 있었다. 업무의 지시는 마치 양 당사자 간의 약식 계약을 맺는 것과 같다. 계약서 작성(업무 지시)은 명확하면 명확 할 수록 분쟁의 여지가 없음을 누구나 알고 있을 것이다. 하지만 약식으로 할 때 많은 경우의 당사자들이 알면서도 이를 간과하게 된다.
이는 업무 지시를 받게 되는 쪽에서 마찬가지이다. 불분명한 업무 지시를 받을 경우 이를 명확하게 함은 당연한 것이지만, 관계상 쉽지 않을 때가 있다. 하지만 명확하게 하기는 반드시 해야 할 과정 중 하나이다.
또한 계약에는 센스 발휘란 없음을 알아야 한다. 실존하지 않는 센스에 의한 문제의 해결, 업무의 처리는 분쟁의 소지를 만들 수 있으며, 이러한 센스 발휘 따위는 계약서 앞에서 완벽하게 무의미 해진다.

다음으로 마인드 컨트롤.
흥분과 긴장 상태에서는 프로세스의 처리가 의도치 않은 방향으로 흘러 가더라도 평정심을 유지하고 마인드 컨트롤에 최선을 다해야 함을 알게 되었다. 흥분과 긴장을 그대로 표현하는 언행, 행동의 경우 바로 타인에게 자신의 위기 관리 능력에 대한 모습을 그대로 전달하게 되고 이는 곧 그 개인에 대한 평가에 반영 될 수 있다. 평소에도 그러한 모습을 보인 사람이라면 조금 덜 하겠지만, 평소에 보이지 않던 모습을 보이게 되는 경우라면 상당한 임팩트를 내뿜게 된다. 마인드 컨트롤, 평정심 유지, 냉철하면서 빠른 의사결정은 위기 관리 능력에 큰 힘이 되며 그에 대한 부가가치도 낳을 수 있다.

실제로 오늘 발생한 상황이었는데, 이를 겪으면서 많은 것을 배울 수 있었다.